המכון הלאומי לחקר שרותי הבריאות ומדיניות הבריאות (ע”ר)

The Israel National Institute For Health Policy Research

מודל להערכת בשלות אובייקטיבית של תהליכים לנושא חווית המטופל, במרפאות חוץ בביה"ח

חוקרים: רחלי מגנזי1, אילה קובו-גרינהוט2, ארנה טל3, חיים ראובני1
  1. אוניברסיטת בר-אילן
  2. יועצת עצמאית
  3. מרכז רפואי שמיר (אסף הרופא)
רקע: חווית מטופל חיובית תורמת לשיפור במדדי בריאות, היענות, וירידה בצריכת שרותי בריאות. הערכה של מוכנות ארגוני בריאות לספק חוויה מטופל חיובית מתקבלת באמצעות סקרים ותשאולים הדורשים השקעת משאבים וזמן רבים.
במחקר זה הצגנו מודל אובייקטיבי, חדשני, לבחינת בשלות תהליכי ארגון בריאות לספק חווית מטופל מירבית והקשר בין בשלות תהליכים לסקרי חווית המטופל.
מטרות: לבחון כפיילוט השוואה בין ממצאי תצפית אובייקטיבית לבין ממצאי סקר סובייקטיבי לשביעות רצון וחווית המטופל.
שיטה: מהנדסי איכות ביצעו מבדק ב-4 מרפאות חוץ. לכל שאלה בסקר שביעות רצון משרד הבריאות ניתן ציון מבוסס מבדק. ניתוחים סטטיסטים בדקו האם קיימת התאמה בין ציון משרד הבריאות לבין ציון הסוקרים באמצעות ניתוח שונות וניתוח רגרסיה והצגת תרשים רב השתנות.
ממצאים עיקריים: לא נמצא קשר מובהק בין ציון המבדק לבין תוצאות סקר שביעות רצון שבוצע על ידי משרד הבריאות לאותה מחלקה. עלייה בציון CMMI אינה מצביעה תמיד בהכרח על עלייה מקבילה בציון בסקר שביעות רצון של משרד הבריאות.
מסקנות: לא מצאנו שניתן לייצר חלופה בין שיטת סקר טלפוני כפי שמבוצע על ידי משרד הבריאות לבין סקר אוביקטיבי שנעשה על ידי מומחים, ועדיין יש מקום לשקול מי מתוך 2 הסקרים יכול לתת מידע אמין וטוב יותר כאינדיקציה למידת מרכזיות הטיפול במטופל.
המלצות/ השלכות לקובעי המדיניות: החוקרים ממליצים לבצע סקרים בזמן אמיתי על ידי סוקרים מקצועיים כדי לבטא את תחושת המטופל, ולו רק מהסיבה שסקרי שביעות רצון אינם משקפים מציאות בזמן אמת, אלא, תחושת המטופל בדיעבד.
מס’ מחקר: ר/2017/45
תאריך סיום המחקר: 10/2019